在經(jīng)營過程中，經(jīng)常會(huì)遇到形形色色的顧客，這其中總有要求退換貨的，大多店家對(duì)換貨還是樂意接受的，當(dāng)遇到蠻不講理直接要求退貨的顧客可就有點(diǎn)頭疼了。其實(shí)，也不用太緊張，處理結(jié)果無非就是兩種，退或者不退，如果不退，還要讓顧客欣然地接受。所以，你可以這樣做......

首先了解顧客的真實(shí)想法!

1.心理不平衡

這就如同你在公司里上班，這個(gè)月領(lǐng)到8000元的薪水，本來已經(jīng)很滿意了，但是看到同事的工資條之后，卻發(fā)現(xiàn)他的薪水居然比你還高，心里是不是很不爽?尤其是你天天加班，而他瀟灑的很，是不是更加憤憤不平了?

2.覺得自己買虧了

這就如同你在商場(chǎng)里看到了一件自己很心動(dòng)的衣服，一沖動(dòng)買了下來，回到家后到淘寶去查看價(jià)格，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上的價(jià)格比你在商場(chǎng)購買的價(jià)格還要低200多，心里是不是覺得很虧?

3.覺得銷售欺騙了他

這就如同你跟男朋友談戀愛，男朋友為了達(dá)到目的，又是承諾，又是送東西，還發(fā)誓對(duì)你好一輩子，結(jié)果不到兩個(gè)禮拜，他就開始對(duì)你冷淡了，心里有沒有一種被欺騙了的感覺?

4.希望得到補(bǔ)償

既然已經(jīng)心理不平衡了，覺得吃虧了，肯定想要得到一些補(bǔ)償，這種補(bǔ)償可能是物質(zhì)上，也可能是精神上的，能得到一點(diǎn)是一點(diǎn)。

5.想退貨，但又不是真的想退

顧客說我要退貨，實(shí)際上并不一定真想退。退貨的過程很麻煩，而且也會(huì)在時(shí)間、精力和金錢上都有損失，但是當(dāng)顧客這么說的時(shí)候，其實(shí)是在向店家施加壓力，以達(dá)到更多的目的。

6.希望得到一個(gè)合理的解釋

顧客希望知道你為什么要這么做，這就如同你發(fā)現(xiàn)自己的薪水比同事少了，你就想要知道比他少的原因，你不希望就這樣不明不白的受到不公的對(duì)待。

幫助顧客了解真相!

當(dāng)聽到顧客在抱怨價(jià)格高時(shí)，首先不要急于作答，也不要心慌，而先要耐心傾聽，追究事實(shí)，了解事情的來龍去脈，甄別顧客所說的是否屬實(shí)。

比如你可以詢問，顧客的朋友是做什么的，他朋友是什么時(shí)候購買的，成交的具體條件是什么等。詢問這些問題是為了把顧客，從感性思維中拉回到理性思維上來，很多顧客只是了解到一個(gè)價(jià)格信息，就開始激動(dòng)不已，而不去深究?jī)r(jià)格背后的原因。

有的店家也是如此，一聽到顧客的抱怨就容易信以為真，而不去和顧客一起了解事情的真相。

了解完事情的真相之后，有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的朋友所購買的產(chǎn)品，可能在質(zhì)量、購買時(shí)間，贈(zèng)送物品，其他成交條件等方面，和我們賣給他產(chǎn)品的成交條件都不一樣，不一樣的成交條件、成交時(shí)間，價(jià)格怎么能一樣呢?

就像6月份買的房?jī)r(jià)和8月份買的房?jī)r(jià)，可能會(huì)有很大價(jià)格差距，這樣和顧客分析之后，基本上能說服一部分顧客了。