4、征詢經(jīng)銷商的解決方案

如何判斷真假抱怨，第四個方法是詢問經(jīng)銷商的解決方案，看經(jīng)銷商解決方案的結(jié)果指向。經(jīng)銷商的解決方案主要集中在要資源、推責(zé)任，假抱怨的概率高;如果解決方案集中在行動策略，真抱怨的概率高，至少經(jīng)銷商在這個問題上，經(jīng)過深思熟慮。

“趙哥，新品上市慢的問題，我們也在考慮著如何解決，我能聽聽您的意見嗎?”

“新品上市快慢，這是你們的問題，我只是覺得太慢了!”經(jīng)銷商在涉及到解決方案時，如果是一副事不關(guān)己，高高掛起的樣子，至少說明這個問題對經(jīng)銷商不夠緊迫和緊急，他只是需要一個問題給你壓力!

二、真抱怨如何處理

對待真抱怨的處理方式分兩種，一種是解決抱怨背后的問題;一種是讓經(jīng)銷商釋放抱怨，而不在于解決問題。

第一種處理方式大家好理解，第二種處理方式，有人會有疑問，什么叫“不在于解決問題”?因為有些問題確實是真實存在，但是遠遠超出企業(yè)資源范疇，經(jīng)銷商自己也知道這種要求不現(xiàn)實。比如經(jīng)銷商抱怨企業(yè)和當?shù)卣�府關(guān)系一般，不如某某品牌和當?shù)卣�府的關(guān)系好，無助于他在當?shù)氐恼�府工程中承攬項目�?/p>

對于經(jīng)銷商抱怨背后的問題，處理的技巧上，依據(jù)三個原則，我們把它稱為“三換”——換對象、換地點、換時間。通過“換”的方式，化解具體場景下的尷尬氣氛。

換對象：“趙總，您別這么容易上火嘛!您反映的小區(qū)推廣費用補貼標準偏低，我知道您是在腳踏實地執(zhí)行公司的政策。關(guān)于提高費用標準這事兒，這個星期五，我們的主管要做例行的市場巡訪，您把資料準備下，到時候您好好地和咱主管嘮嘮!”

換地點：“趙總，您別這么容易上火嘛!我這次剛從縣里回來，具體的情況我還真不了解。今天晚上我做東，高檔的咱請不起，文化廣場那邊的燒烤大世界，咱喝點小酒，哥倆好好地嘮嘮，看怎么解決合適?!行不行?”

換時間：“趙總，您別這么容易上火嘛!今天這個問題我真回答不了您!但是我把這個問題記錄下來了，下個星期一過來拜訪您的時候，我一定給您一個明確的回復(fù)!”

那么對于真抱怨而又不能解決的問題怎么辦?處理技巧依然有三個：記錄、微笑、贊賞局部建議。

記錄：我一直強調(diào)，銷售人員做拜訪，無論科技發(fā)展到什么地步，都要準備一個小本子和一只筆，當我們遇到無法回答的問題、關(guān)鍵的問題、經(jīng)銷商的重大訴求，用記錄的方式，一是表達了對經(jīng)銷商的尊重，二是筆記本也是一個很好地緩沖談話的工具。

微笑：會笑的人運氣都不會差，笑而不語是解決對無法解決問題的最高境界。

“你們公司的內(nèi)部工程太少了!你看看XX品牌……”

微笑……

“你們公司應(yīng)該把產(chǎn)品品類做全，要盡可能滿足消費者的需求……”

微笑……

“我做省級運營中心肯定比老王強，你看現(xiàn)在貨給缺得多嚴重……”

微笑……

贊同局部建議：針對經(jīng)銷商的抱怨，選出其中合理的部分予以肯定!

“其實我也希望公司在我們區(qū)域有些內(nèi)部工程，我的銷售任務(wù)也輕松些啊!”

“我們現(xiàn)在家居類的產(chǎn)品，確實還需要再豐富些!”

“老王現(xiàn)在配送確實是一個問題，不止您一家在反映他送貨不及時!”

三、假抱怨如何處理

那么對于假抱怨的處理，核心的工作就是要找出真需求。因為假抱怨的目的，背后一定是有“不可告人”的目的。假抱怨如果不找到真需求，并適當化解，假抱怨也會變成真抱怨。

假抱怨處理的技巧，有兩個基本方法：一個是需求一定要讓經(jīng)銷商自己親口說;另一個是抱怨的話你可以幫他說。

需求一定要讓經(jīng)銷商自己親口說。

經(jīng)銷商有需求，為什么要抱怨其他問題?一定是這個需求超出了正常的政策之外，經(jīng)銷商也知道這個需求是不情之請，不好意思開口，所以他用抱怨掩蓋了這個需求。這種情況下，即使你知道經(jīng)銷商的真實需求是什么，你也不要替他說，而一定要讓他自己說。你替他說了，他就解脫了，你就被套牢了!而如果讓他自己親口說，第一、他說出來之前會掂量掂量;第二、他說出來后，對于太過分的要求，他自己會有愧疚，感覺欠了你，說話也不會太大聲。這個時候，你就容易占主動了。

例子：

“你們這批新品的價格太高，賣不動!”

“善卷城那邊的老王，這個月新品已經(jīng)是第三次進貨了。我現(xiàn)在愁的是，公司現(xiàn)在的新品有點供應(yīng)不上!”

“他新品賣得好，還不是因為你幫他搞了那么大的一個開業(yè)活動!還不是費用砸出來的!”

“他是A類客戶，新店開業(yè)我肯定要支持下!”

“我新店開業(yè)，你才給了我新品進貨額0.5個點的進貨支持，我怎么賣得好嗎?”

“那我是不是這批貨按老王的標準給您支持，您的新品銷售就沒問題了?”

“不是這批貨的問題，是我的客戶資質(zhì)問題!下半年還有很多大活動，你把我客戶等級定低了，別說新品，其他產(chǎn)品也不好賣啊!”

“哎，明白了，您這不才說到重點嗎!?”

抱怨的話你可以幫他說

既然是假抱怨，那就是項莊舞劍，意在沛公。經(jīng)銷商抱怨的話，你完全可以幫著他說出來，一來可以表現(xiàn)同理心，咱是一邊兒的，降低經(jīng)銷商的防御心理;二來和稀泥，逼著經(jīng)銷商把真實需求說出來。