煙酒店老板在經營過程中，經常會遇到形形色色的顧客，這其中總有要求退換貨的，大多店家對換貨還是樂意接受的，當遇到蠻不講理直接要求退貨的顧客可就有點頭疼了。其實，也不用太緊張，處理結果無非就是兩種，退或者不退，如果不退，還要讓顧客欣然地接受。所以，你可以這樣做......

一、首先要了解顧客的內心世界，TA是怎么想的?

1.心理不平衡

這就如同你在公司里上班，這個月領到8000元的薪水，本來已經很滿意了，但是看到同事的工資條之后，卻發現他的薪水居然比你還高，心里是不是很不爽?尤其是你天天加班，而他瀟灑的很，是不是更加憤憤不平了?

2.覺得自己買虧了

這就如同你在商場里看到了一件自己很心動的衣服，一沖動買了下來，回到家后到淘寶去查看價格，發現網上的價格比你在商場購買的價格還要低200多，心里是不是覺得很虧?

3.覺得銷售欺騙了他

這就如同你跟男朋友談戀愛，男朋友為了達到目的，又是承諾，又是送東西，還發誓對你好一輩子，結果不到兩個禮拜，他就開始對你冷淡了，心里有沒有一種被欺騙了的感覺?

4.希望得到補償

既然已經心理不平衡了，覺得吃虧了，肯定想要得到一些補償，這種補償可能是物質上，也可能是精神上的，能得到一點是一點。

5.想退貨，但又不是真的想退

顧客說我要退貨，實際上并不一定真想退。退貨的過程很麻煩，而且也會在時間、精力和金錢上都有損失，但是當顧客這么說的時候，其實是在向店家施加壓力，以達到更多的目的。

6.希望得到一個合理的解釋

顧客希望知道你為什么要這么做，這就如同你發現自己的薪水比同事少了，你就想要知道比他少的原因，你不希望就這樣不明不白的受到不公的對待。

二、幫助顧客了解真相!

當聽到顧客在抱怨價格高時，首先不要急于作答，也不要心慌，而先要耐心傾聽，追究事實，了解事情的來龍去脈，甄別顧客所說的是否屬實。

比如你可以詢問，顧客的朋友是做什么的，他朋友是什么時候購買的，成交的具體條件是什么等。詢問這些問題是為了把顧客，從感性思維中拉回到理性思維上來，很多顧客只是了解到一個價格信息，就開始激動不已，而不去深究價格背后的原因。

有的店家也是如此，一聽到顧客的抱怨就容易信以為真，而不去和顧客一起了解事情的真相。